Джон Шоул
2 марта 2018 CELA Kyrgyzstan (B2B Globe) при поддержке «Финка Банк» провёл семинар всемирно известного гуру консалтинга в области сервисного обслуживания Джона Шоула, благодаря чему, нам представилась возможность взять эксклюзивное интервью у эксперта.
CELA Kyrgyzstan (Центрально-Евразийский альянс лидерства) был создан в 2002 году при поддержке Международного бизнес-сообщества (SIBF). Это амбициозная и мультикультурная инициатива, направленная на содействие региональному сотрудничеству и личностному росту наиболее перспективных лидеров завтрашнего дня из государственных и частных сфер.
ВЫ ЯВЛЯЕТЕСЬ СПЕЦИАЛИСТОМ В ОБЛАСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ. РАССКАЖИТЕ, С ЧЕГО НАЧИНАЛАСЬ ВАША КАРЬЕРА.
- В 1979 году я заметил, что компании тратят баснословные деньги на маркетинг и рекламу своей компании, но у них ужасный сервис. Но если предоставлять отличный сервис и искренне любить своего клиента, они всегда к вам вернутся и увеличат доходы компании. В 1979 году я написал первую в мире книгу про обслуживание клиентов. С тех пор издал более десятки книг на эту тему и создал академию Service Quality Institute? В которой прошли обучение миллионы людей во всех уголках Земли. Концепт остался прежним: если вы предоставляете отменный сервис, вы будете зарабатывать огромные деньги. Большинство компаний не готовы тратить деньги на улучшение сервиса, поэтому они и не зарабатывают миллионы. В 1979 году, когда я пришел в эту сферу, осознал, что предоставление первоклассного сервиса лежит в основе успешного бизнеса. Необходимо лишь обучать ваш персонал качественному обслуживанию клиентов и ценить ваших клиентов.
ЭТО ВАШ ПЕРВЫЙ ВИЗИТ В КЫРГЫЗСТАН, РАССКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ ДУМАЕТЕ ОБ УРОВЕНЕ СЕРВИСА В БИШКЕКЕ?
- За тот короткий срок, что здесь нахожусь побывал в нескольких местах, везде где бы я ни был сервис просто превосходный. В кафе Навигатор очень учтивый персонал, работники отеля Орион прекрасно справляются со своей работой, всегда готовы помочь постояльцам. Когда я прибыл в отель швейцар увидев мои огромные чемоданы помог без лишних просьб. Также, я заглянул в книжный магазин, где продаются мои книги это уже отличный показатель хорошего сервиса.
УРОВЕНЬ СЕРВИСА В СТРАНАХ СНГ СУЩЕСТВЕННО НИЖЕ ЧЕМ В ЗАПАДНЫХ СТРАНАХ. ОСНОВЫВАЯСЬ НА ВАШЕМ АНАЛИЗЕ С ЧЕМ ЭТО СВЯЗАНО?
- Самая большая проблема бизнесменов заключается в уверенности что у них наилучший сервис. Это мнение присуще не только бизнесменам СНГ, но и западным предпринимателям. 90% компаний уверены, что они предоставляют первоклассный сервис и только 8% клиентов разделяют это мнение. Владельцы компаний не знают, как на самом деле обстоят дела, ведь когда они появляются сотрудники выкладываются на все сто, создается видимость идеального сервиса. Как только представители начальства уходят работники перестают стараться. Работники не понимают, что впечатлять нужно не работодателя, а клиентов. Нельзя оценивать качество сервиса в присутствии начальства, чтобы увидеть настоящее положение дел нужно следить за работой сотрудников постоянно.
К тому же в странах СНГ бизнесы не клиентоориентированны. Российская авиакомпания Аэрофлот пример абсолютно не клиентороиентированной компании. Они закрывают свои стойки в Нью-Йоркском аэропорту Джона Ф. Кеннеди в 6 часов, следовательно, уже в 6:15 вы не можете получить посадочный талон без которого невозможно пройти контроль. Проблемы перед посадкой омрачают путешествие, но Аэрофлот считает, что если они предоставляют хорошую винную карту и на борту вас обслуживают привлекательные стюардессы это и есть показатель качественного сервиса. После полета вам нужно получать багаж и проходить проверку у работников компании, которые не так дружелюбны, как стюардессы. Клиент должен быть доволен сервисом от начала до конца, если перед посадкой вас заставляют проходить через ад, чтобы просто получить талон на посадку, а после вы с трудом находите свой багаж, отменный сервис на борту не впечатлит клиента.
90% компаний уверены, что они предоставляют первоклассный сервис и только 8% клиентов разделяют это мнение
КАКАЯ КОМПАНИЯ, НА ВАШ ВЗГЛЯД, ЯВЛЯЕТСЯ САМОЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ НА ДАННЫЙ МОМЕНТ?
- На всех своих семинарах я всегда привожу в пример компанию Джеффа Безоса Амазон. Это компания, где все построено вокруг клиента, они понимают важность позитивного покупательского опыта. Их не интересуют быстрые деньги, они заинтересованы в долгосрочных преданных отношениях со своими клиентами. Если ваша посылка потеряется в пути они ее мгновенно заменят, при чем абсолютно бесплатно, без разбирательств, потому что они доверяют свои клиентам.
Большая проблема управленческого персонала заключается в том, что они не верят своим клиентам. Они уверены, что клиенты хотят их обмануть и обворовать. Да, такие клиенты есть, но их меньшинство, не более 3%. Проблема стран СНГ заключается в том, что здесь опасаются клиента и смотрят на него как на лгуна.
Амазон всецело доверяет своим клиентам и что не менее важно доверяет своим работникам. Любой работник Амазона из колл-центра без разрешения менеджеров может восстановить, обнулить или переотправить ваш заказ. Если давать своим работникам больше полномочий и возможность самостоятельно принимать решения они будут больше вовлечены в свою работу, станут усерднее работать, что непосредственно увеличит доходы компании.
КАКИЕ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ ОБЕСПЕЧИВАЮТ УСПЕШНЫЕ ПРОДАЖИ?
- Во-первых, необходимо быть доступными для своих клиентов, нужно упростить ведение бизнеса с компанией. Это можно сделать посредством основания колл-центра, где в реальном времени 24/7 будут работать квалифицированные специалисты, а не автоматизированная система. Работники колл-центра должны знать все о компании и продуктах, иметь возможность моментально решить проблемы клиента без необходимости связывания со своими менеджерами. Большинство компаний вместо того чтобы стать ближе к своим клиентам отдаляются от них, строя огромные филиалы, которые требуют больший финансовых вложений. Открытие коллцентра не потребует больших инвестиций и улучшит клиентское обслуживание.
Второй шаг - это изменение политики бизнеса через исключение ненужных правил. Нужно оптимально сократить бюрократию в бизнесе, ликвидировав глупые правила. Наличие бюрократии увеличивает время принятия решения и расходы. Когда у вас много правил и регуляций работники обязаны им следовать. В итоге для выполнения одного простого задания с которым справится один работник, это задание выполняют несколько специалистов. Ликвидация ненужных правил связаны с третьим фактором-скоростью.
Третий фактор - скорость. Абсолютно все работники думают слишком медленно. У компаний есть правила и процедуры, мотивирующие их медленно принимать решения. Обеспечьте быстрый сервис, вы моментально получите любовь клиентов.
Четвертый фактор - это увольнение мертвых работников. Как минимум 10% работников компании создают иллюзию работы. К примеру, в Бишкеке излишнее количество охранников. Нет необходимости нанимать такое количество охраны, можно установить качественную систему видео наблюдения. Помимо увольнения бесполезных кадров необходимо вкладывать средства в обучение своего персонала. Периодически проводить семинары и тренинги. Работник, которого вы считаете наименее значимым, в действительности имеет огромное влияние. В постсоветских странах верят, что увеличение персонала и есть предоставление качественно сервиса. Много персонала не гарантирует качественный сервис.
ЕСЛИ ВНЕДРИТЬ ЭТИ ИНСТРУМЕНТЫ В ВЕДЕНИЕ БИЗНЕСА, ЧЕРЕЗ КАКОЙ ПЕРИОД МОЖНО УВИДЕТЬ ЗНАЧИМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ?
- Мы говорим о долгосрочных перспективах. Компании, которые хотят долго оперировать на рынке и быть успешными должны приоритизировать долгосрочные цели. Завоевание доверия и любви клиентов через построение хорошей репутации это важнейший фактор для успешного бизнеса.
РАССКАЖИТЕ ПОДРОБНЕЕ О ВАЖНОСТИ УВЕЛИЧЕНИЯ ПОЛНОМОЧИЙ СОСТРУДНИКОВ.
- Нужно увеличивать полномочия ваших сотрудников. Если самый низкооплачиваемый сотрудник сможет самостоятельно принимать решения, то его влияние на компанию будет даже больше чем у исполнительного директора. Большинство работников боятся, что если они самостоятельно примут решение, то получат выговор или их уволят. Сотрудникам необходима их работа и рисковать своей позицией ради удовлетворения клиента они не будут.
Необходимо относится к своим клиентам как вы относитесь к своей маме. Ради мамы вы сделаете все в считаные минуты, решите ее проблемы без ненужных звонков и консультаций с менеджером. Все клиенты хотят чувствовать себя особенными. В 1971 году, когда я пришел в эту сферу, осознал, что предоставление первоклассного сервиса лежит в основе успешного бизнеса. Необходимо лишь обучать ваш персонал качественному обслуживанию клиентов и ценить ваших клиентов. Чтобы предоставлять хороший сервис вы должны научить своих работников быстро принимать решения. Мы живем в эпоху, когда время - это ценный ресурс, который мы не готовы растрачивать в пустую. Нам важно чтобы наши проблемы решались быстро и оперативно.Работники должны быть дружелюбными и относится к клиентам с уважением. Обслуживание клиентов должно быть наполнено позитивом. Необходимо заставить клиентов чувствовать себя особенными, обращайтесь к ним по имени и выражайте клиентам свою благодарность за то, что они выбирают именно вас.
Научите своих работников слушать своих клиентов. Вы не сможете удовлетворить потребности своих клиентов если вы их не слушаете. Чтобы понять их потребности, просто услышьте «голос клиента» и принимайте соответствующие решения.
Если самый низкооплачиваемый сотрудник сможет самостоятельно принимать решения, то его влияние на компанию будет даже больше чем у исполнительного директора
ПОЧЕМУ ВАЖНО ИНВЕСТИРОВАТЬ В ОБУЧЕНИЕ СВОЕГО ПЕРСОНАЛА?
- Многие организации игнорируют важность периодического обучения, считают это неоправданно затратным или их работки могут уйти с компании. Также, посещая тренинги сотрудники пропускают работу. То, что они не понимают, - это преимущества этих непрерывных тренингов и то, как они способствуют организации в долгосрочной перспективе. Преимущества проведения этих программ огромное количество. Во - первых вы уменьшаете слабые стороны организации и обеспечиваете что одни и те же ошибки не будут повторяться и отшлифовываете бреши в структуре компании.
Во - вторых вы показываете сотрудникам, что вы их цените. Они понимают, что знания, которые получают помогут им подняться по карьерной лестнице и зарабатывать больше денег. Также, это повышает эффективность работы сотрудников. Дает им больше уверенности в своих навыках и мотивирует развивать себя профессионально вне работы. Квалифицированные специалисты помогут вашей компании опередить ваших конкурентов. Обучение и развитие сотрудников являются важными элементами каждого бизнеса. Регулярное обучение несомненно стоит потраченных средств, ведь навыки, полученные во время обучения увеличивают качество работы ваших сотрудников. Мотивируйте вашу команду читать книги об успешных людях, успешных предприятиях, стремиться достигать больших целей и не боятся интонационных идей.
